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模型

  欧洲质量奖卓越模型示意图

与绩效、顾客、员工和社会有关的优秀结果是通过领导者驱动方针与战略、员工、合作伙伴、资源和过程等得以实现的。

欧洲质量奖模型的9个方框对应于组织达到卓越的评审标准。

为方便起见，使用手段和结果两组指标。

手段标准是有关结果如何达成的标准。

结果标准是有关组织取得了什么结果的标准。

箭头强调了模型的动态特性，表明创新和学习能够改进手段标准，并由此改进结果

有关手段标准的内容

所要求的内容是组织如何说明手段标准，需要描述以下内容：

■          采用的方法——使用什么方法或过程来说明标准，其理论基础是什么，如何把它们和方针与战略，以及模型的其他标准联系起来。

■          方法在组织垂直面上的所有层次和水平面上的所有领域展开的程度。展开是系统的，并且提供方法展开程度的信息。

■          评审和复审方法及方法展开的步骤。需要强调的采用的测量手段，所需的学习方式，以及改进所采取的步骤。

有关结果标准的内容

所要求的内容是组织取得了什么成绩。提供的信息应当包括：

（1）       组织用于衡量结果的参数，以及三年以来每个参数的统计趋势。趋

势应该强调：

   ——组织的实际绩效

   ——组织自己的目标

   如果可能，还有

   ——竞争对手或类似组织的绩效

   ——“业内最好”的组织的绩效

（2）       要说明的参数的理论基础，这些参数如何覆盖了组织的各项活动。结果的范围对评审员来说是一项重要的考虑事项。

（3）       对于说明的每个参数，要提供说明其重要的依据。

在有关财务结果的情况下（标准9a后者9b），数据应该以指数而不是绝对

数形式说明，以避免公开敏感内容。

如果想使比较更加容易的话，给每个参数提供一张表明趋势的图会有所帮助。也希望对数据的重要特性的认识给予简单的注释。

标准之间的关系

卓越模型给组织提供了一个用于自我评价和改进的框架。卓越模型两类标

准之间最基本的关系就是：如果手段标准强调一个过程，那么与这个过程相关的行为结果会自然在结果标准中反映出来。

模型中的9个标准相互联系在一起，有些关系非常明显，例如：

■          员工管理（标准3）和员工结果（标准7）

■          顾客（5c,5d, 5e）和顾客结果（标准6）

方针与战略（标准2）和所有的其他手段标准有关系，也与结果标准说明

的结果有关系。方针与战略和在结果标准中说明的一些“比较”有关。例如：

如果战略是达成“全球领导”，那么组织就应当寻求全球比较来衡量绩效。稍弱的目标就要选择较弱的比较对象。

把运用欧洲质量奖模型作为改进的动力也十分重要的。取得的绩效（在结果标准中说明）与手段标准中改进活动之间有关系，这种期待合情合理。把结果与内部目标，竞争对手，类似组织以及“行业最好”的组织进行比较，以此来权衡优先顺序和推动改进。

在组织高层，把组织业绩与内部目标和竞争对手相比较，会有利于一些问题的分析：如何使顾客满意与忠诚，方针与战略的修改，手段标准中达成改进的计划等。