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美国联合技术公司总裁乔治.大卫谈质量管理与过程革命

  美国联合技术公司(United Technologies Internatioal Operations - UTC)在美国工业公司中名列第21,在全部大公司中名列第41.1998年的销售额逾250亿美元,资产总额约300亿美元。拥有普惠发动机公司、奥的斯电梯公司、开利空调及制冷设备公司、西科斯基飞机公司、哈密尔顿标准公司等世界一流的公司,这些公司在各自的领域里处于世界第一或第二的位置。UTC公司是世界500强企业之一。UTC公司总裁兼首席执行官(CEO)乔治.大卫先生曾经担任奥的斯日本公司总裁达10年。下面的内容是大卫先生谈到UTC公司学习日本并取得成功的一些经验:

“从任何正规的意义上说,我都不能算是研究日本问题的学生。但从长期同日本的接触来讲,我的确是。我第一次来到日本是1968年,那时正是‘日本奇迹’的初期,我对日本的成就赞叹不已。”大卫先生说。日本的经济奇迹使许多人开始研究它成功的原因。人们普遍关注日本公司的终身雇佣制度,公司、员工和社会间的社会契约、政府计划的作用,以及建立在强大竞争基础上的低成本举债融资的益处等。大卫先生说:这些方面对日本的经济发展无疑是重要的,但是还有其他的原因。我本人和大多数美国工业界直到八十年代末才明白,日本成功的原因还有质量和生产率,以及作为质量和生产率基础的技术。”

UTC公司在过去的10年中发生了巨大变化,而这些变化是以10年前不可想象的方式取得的。在谈到这些变革性的方式时,大卫先生特别强调了“过程革命”,而“过程革命”所采用的方法基本是日本创造的。当然,这些变化也来自美国证券市场的独特功能,而且这些功能本身在过去的10年也发生了急剧的变化。证券市场的资金根据业绩进行流通被应用的淋漓尽致。如果UTC的管理部门不能有效和迅速低进行改革,就要承担后果。大卫先生说:“本质的一点是我们去改变,还是我们倍改变。我们也进行了一些大的改革,并且落实了一些创造性非常高和效果非常好的技能和方法,而它们大部分在日本首先使用。”

为什么这些技能首先在日本而不是在美国被采用?大卫先生认为:原因时美国的公司在整个站后时期,特别是到八十年代末,把重点防在防务、太空和保健科学领域,并获得了大量的知识产权。获得了半导体、数字通讯、数字控制、各种材料、特种金属、互联网、药品和医疗技术等技术领域的领先地位。但是美国公司注重产品而不注重过程。大卫先生说:“我们普遍的生产意识是规模经济和标准化产品。我们没能看到这些过程的微妙变化如何会产生真正神奇的结果。相比之下,日本公司看到了这些差别,而且充分予以利用。”大卫先生例举了大量日本公司和美国公司的差别,他说:“我们把安装和调试时间看成固定的,并且相应地确定了各种不同长短的类型,而日本的方法是寻求消除安装调试时间和成本;我们通过推动的方法来驱动制造过程,依靠的是及其复杂的计划进度体制,而日本的方法强调拉动,或叫作“看板”计划进度体制;我们依靠生产线终端的检验来保证质量,而日本的方法是在每个人的工作站位进行过程控制,首先工作的指导思想是绝对不要出废品,从而彻底消除了检验;我们把我们的供应商视为敌手,采用“零和”模式,以对方的代价换取自己的最大收益,而日本的方法是寻求供应商和客户的统一,通过合作使双方受益。

谈到日本的方法对UTC的影响,大卫先生特别提到了UTC的日本籍质量顾问伊藤先生。他把QCPC、5S等日本的管理方法带到了UTC公司并使之发扬光大,他将“要保证质量就要从一开始就绝不要出坏产品而不是靠复杂的检验机制,也不是靠自动化统计式的过程控制,而是靠每一个员工的参与”的管理观念带到了UTC。大卫先生介绍说:“伊藤先生最基本的观点是质量方法需要‘简明扼要’和‘每一位员工参与’。他教导我们还有一点,我把它叫作‘追根求源’,这是消灭过程开始时发生缺陷的方法。伊藤先生说,任何缺陷都是一块宝石。因为弄清开始时出现缺陷的原因将有助于永远不再出现这种缺陷。”说到这些,大卫先生举了一个生动的例子,“这是一个编码的磁卡钥匙。”他说,“我们在美国住饭店经常使用的那种磁卡钥匙,因为这种钥匙经济方便,而且可以随入住人的改变而修改。但是,磁卡钥匙不好用,经常出毛病。要么出入房号有误,要么因靠近其他磁源而破坏了磁卡房号编码。一次,我的磁卡钥匙就出了这样的毛病。当我要求解决问题时,出现了美国的典型做法。首先,他们告诉我,这不是饭店或饭店工作人员的错误,而是我的错。然后,给我换了一个磁卡钥匙,把出问题的一个给仍掉了。这个例子是对质量方法的很好注释,因为,第一个原则,出问题的磁卡是宝石,但宝石被仍掉了;第二个原则,这块宝石本应触发对过程的分析和追根求源的调查。正如我们的质量专家所说,任何事情的发生都不是孤立的;第三个原则,完美无缺的产品靠那个单位的每一个员工,每一个成员的工作,因此质量教育应面向全体员工。”

大卫先生说:“在我们的生活中,我们大家都需要规则和压力,以提高我们自己,改变我们自己。从来没有比竞争和市场更好的规则,从来没有。”这些观念和规则的变化产生的结果对UTC确实是巨大的。1992年,公司净资产回报率是8%,在美国13个同行的公司中倒数第一。1998年上升到31%,名列第三。1992年,公司股票(经过拆股后)每股为20美元,1999年为120美元。同一时期,标准与普尔公司500中股票每股价值增加不到3倍,而UTC的股票增值了6倍。大卫先生说:“这说明规则起了作用,市场的压力起了作用,开放的市场起了作用,透明的信息和与基准标准的比较起了作用。特别是我们的情况,采用日本的做法所产生的影响是显而易见的。”

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