质量管理及其发展

随着我国社会主义市场经济体制的日益完善，产品质量已成为企业生死攸关的大问题。这因为企业不仅面临着一个竞争剧烈、强手如林的国际市场，而且也面临着一个前所未有的竞争剧烈的国内市场。显然，如果进入市场的产品不能在质量、品种、价格和销售服务方面取得优势，企业就难以在市场竞争中求得生存和发展，难以在严峻的市场环境中，争得"一席之地”。因此，企业必须加快技术进步，采用先进的工艺技术，不断提高产品质量，降低活劳动和物化劳动的消耗，增强国内外市场竞争能力，从而达到不断提高经济效益的目的。在此将着重对质量管理的发展、质量管理的方法、质量保证体系与系列标准、质量成本等方面进行介绍。

一、质量、标准与质量管理

（一）质量

质量有广义和狭义之分。广义的质量是指：产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性的总和。根据这一含义，质量可分为产品质量、工序质量和工作质量，产品质量是指产品适合于规定用途，满足人们一定需要的特性。工序质量（又称工程质量）是指工序能够稳定地生产合格产品的能力。工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。狭义的质量是指产品质量。产品质量包括内在质量特性，如产品的结构、性能、精度、纯度、物理性能、化学成份等；外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。

质量特性可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。①性能。是指产品为满足使用目的所具备的技术特性，即产品在不同目的、不同条件下使用时，其技术特性的适合模度。如手表的防水、防震、防磁、走时准确；机床的转速、功率；电视机的清晰度；钢材的化学成份、强度；布料的手感、颜色等。②寿命，是指产品能够使用的期限。如灯泡的使用小时数，钻井机钻头钻进尺数，轮胎行驶里盎数等。③可靠性。是指产品在规定时间内及规定条件下，完成规定工作任务的能力。它是产品在投入使用过程中，表现出来的能在各方面满足人们需要的程度。如电视机平均无故障工作时间，机床精度的稳定期限，产品性能的持久性，零部件的耐用性等。④安全性。是指产品在操作、使用过程中保证安全的程度。如对使用、操作人员是否会造成伤害事故，以及产生公害、污染环境等的可能性。⑤经济性。是指产品的结构、用料、用工等生产费用以及它在使用中的动力、燃料消耗等运转维持费用。产品质量就是以上五个方面质量特性综合反映的结果。但就某一产品来说，常有若干个不同的质量特性。其中有关键性的、主要的特性，也有经济方面的特性，这就要求进行具体分析，区别对待，以便用来满足人们的各种要求。如不锈钢的关键特性在于不锈耐腐，当然也要求有一定的强度、塑性等技术特性。

（二）产品质量标准

产品质量标准，是衡量产品质量是否合格的尺度。它一般规定在有关设计图纸、技术文件中。按其颁布单位和适用范围不同，可分为国际标准、国家标准、企业标准等。企业为保证所生产产品符合标准，必须为每个毛坯、零部件以至每道工序提出一定的质量要求或检验标准。凡符合产品质量标准的产品称为合格产品，不符合质量标准或图纸要求的产品是不合格产品，其中在技术上不能使用，丧失原来使用价值的产品称为废品。有些不合格产品经过补充加工或修理后仍能合格使用的产品，称为返修品。产品质量标准，归根结蒂，应以符合用户使用要求为目的。

（三）质量管理

关于质量管理的定义，各国学者有着不同的论述，但基本内容是一致的。美国质量管理专家费根堡姆认为：“质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济水平，并使用户满意”，日本著名的质量管理学家石川馨教授对质量管理下的定义是：“用最经济的方法，生产适合买方要求质量的产品，是最经济最起作用的，并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和眼务”。综上所述，质量管理是指用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，以生产出用户满意的产品。

质量管理工作的步骤，一般是根据实践和试验，发现产品质量上的薄弱环节和问题，从科学技术原理、工艺上、心理上研究产生的原因；在技术组织管理上，采取有针对性的改进措施，并组织稳定的生产工艺路线，切实加以改进，将改进的结果同原来情况对比，看是否达到预期效果；在主要质量问题得到解决时，次要问题又上升为主要矛盾，这时再重复上述过程，以解决新产生的质量问题。

二、质量管理的发展阶段

研究质量管理的发展阶段，有助于我们正确认识质量管理的产生、发展的必然性和实现全面质量管理的重要性。质量管理的发展大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。

（一）单纯质量检验（SQI）

20世纪初至20世纪40年代，这一时期的质量管理工作是单纯依靠检验，剔出废品，以保证产品质量。其方法是全数检验或抽样检验，其作用是事后把关，不让不合格品出厂或转到下道工序。但是，它对已产生的废次品只能起到“死后验尸”，而不能预防不合格品的发生，而且对那些不便全数检验的产品，如炮弹、感光胶片等，也无法起到“把关”的作用。

（二）统计质量控制（SQC）

20世纪40年代至50年代，欧美一些国家开始运用概率论与数理统计方法，控制生产过程，预防不合格品的产生。数理统计方法是在生产过程中进行系统的抽样检查，而不是事后全检。它的具体做法是将测得的数据记录在管理图上，可及时观察和分析生产过程中的质量情况。当发现生产过程中质量不稳定时，能及时找出原因，采取措施，消除隐患，防止废品再发生，以达到保证产品质量的目的，第二次世界大战中，美国许多兵器工厂，将数理统计方法和质量控制图法运用于生产，取得了显著的经济效益。但是，由于片面强调质量管理统计方法，忽视组织管理工作的积极作用，使人们误认为质量管理就是运用数理统计方法。同时，因数理统计理论比较深奥，计算方法也较复杂，人们对它产生了高不可攀的错觉，因此，在一定程度上限制了它的普及与推广。

（三）全面质量管理（TQC）

20世纪50年代未和60年代初，美国通用电器公司费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理的概念，简称TQC。经过30多年来的实践和运用、总结和提高，全面质量管理的内容和方法都有了新的充实、发展和提高。

三、全面质量管理的特点和内容

（一）全面质量管理的特点

全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用组织管理、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。从这一定义出发，全面质量管理具有以下几个特点：

1．管理的对象是全面的

全面质量管理不仅要求管好产品质量，而且要求管好产品质量赖以形成的工作质量。它要求保证质量、功能、价廉、及时交货、服务周到，一切使用户满意。

2，管理的范围是全面的

它要求实行全过程的质量管理，把形成产品质量的设计试制过程、制造过程、辅助生产过程、使用过程都管起来，以便全面提高产品质量。优质产品是设计和生产出来的，因此全面质量管理要求把不合格的产品消灭在它的形成过程中，做到防检结合，以防为主，井从全过程各环节致力于质量的提高，从而树立“下道工序就是用户”，“努力为下道工序眼务”的思想。

实行全过程的管理，不仅要保证产品设计、工艺加工过程和产品出厂质量，而且还要保证使用质量。这就把质量管理从原来的生产制造过程扩展到市场调研、质量发展规划、研究开发、设计、试制鉴定、试验、工艺技术、原材料供应、检测仪表、生产、工序控制、成品检验、包装、销售、用户服务等各个环节，构成螺旋形上升过程。质量管理的各个环节螺旋形上升过程如图1所示。

3．参加质量管理的人员是全面的

它要求企业各部门、各环节的全体员工都参加质量管理。只有人人关心质量，上下一起动手，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各个部门和各环节协同抓，企业的质量管理才能搞好，生产优质产品才有可靠保证。

4．管理质量的方法是全面的

它在质量分析和质量控制上都必须以数据为科学依据，以统计质量控制方法为基础，全面综合运用各种质量管理方法；必须实行组织管理、专业技术、数理统计三结合，充分发挥它们在质量管理中的作用。

（二）全面质量管理的内容

全面质量管理的内容包括设汁、制造、辅助生产、使用过程的质量管理。

1．设计过程的质量管理

质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。产品设计决定了产品质量的先天性，制造使设计的质量要求得到实现。因此，设计过程的质量管理是一个关键环节。设计过模应做好以下工作：制定好产品质量目标；参与设计审查、工艺验证和试制鉴定；进行产品质量的经济分析。

2，制造过程的质量管理

制造过程是产品质量的直接形成过程，因此这一过程管理的重点，是建立一个能够稳定地生产合格产品的管理网络，抓好每个环节上的质量保证和预防工作，即把影响工序能力的因素都管起来，防止和减少废品的产生。同时要做到不合格的原材料不投产，不合格的零件不转入下道工序，不合格的成品不出厂，保证出厂产品都合格。制造过程质量管理，应抓好以下几项工作：加强工艺质量，严格工艺纪律；组织均衡生产和文明生产；组织自检、互检和采用专用智能检测装置，加强对不合格品的管理于及时掌握质量动态，进行质量分析；运用统计质量控制方法，搞好工序质量控制。

3．辅助生产过程的质量管理

企业辅助生产过模主要包括物资供应、工具供应、设备维修等内容。这些工作的好环都直接影响着制造过程的质量。因此，要重视提高这些辅助环节的工作质量。具体措施有：（1）在物料供应上，要求供应商以较短的提前期和时间间隔，频繁地、小批量地供应原材料和零件，严格质量检验，做到不合格的原材料不投产，不合格的零件不转入下道工序；（2）在刀具等工具供应上，要求刀具直送工位，采取定时定量强制换刀，以保证产品加工质量，降低刀具消耗，提高刀具使用寿命；（3）在设备维修上，要求机电维修人员现场驻扎，巡回走动，强化预防维修，即由原来的“坐堂先生”变为主动上门巡诊，做到加强设备的维护保养，快速排除

故障，为生产工人提供准时、优质的服务，从而降低设备的故障率和停歇台时。

4．使用过程的质量管理