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溝通(Communication)
 

        打破部門間的障礙。研究、設計、銷售及生產部門的人員應協力合作猶如一個團隊，以預見產品與服務在生產與使用時可能遭遇的問題。

        (Break down barriers between Departments. People in research, Design, sales and production must work as a team, to foresee problems of production and in use that may be encountered with the product or service.)       

釋義：鼓勵研究、設計、銷售及生產部門的人員跨部門合作，不斷提供能滿足顧客要求的 產品，服務顧客。

 

『戴明語錄』

競爭(Competition)(1)
 

        經濟學家將我們導向歧途，他們告訴我們激烈的競爭是解決之道。使我們憂心於增加市場佔有率，試圖剷除同業，卻忽略了要創造更好的產品。

        (Economists are leading us down the wrong path. They tell us that fierce competition is the solution. We worry about increasing market share and we try to kill off colleagues in the same industry, instead of making better products.)

釋義：以合作代替競爭，共同創造優質產品服務顧客，才是最佳致勝之道。

 

『戴明語錄』

競爭（Competition）（2）
 

        競爭導致損失，人們凡事採拔河態度處理，徒耗體力而已，他們將一事無成。

        Competition leads to lose, people pulling in opposite direction on a rope ,they go nowhere.

釋義：競爭的結果是分勝負，合作的結果是創雙贏，故凡事應從合作方向思考，在此一思維下，目前商場上買賣雙方的關係已有顯著的改變，依據資料顯示：「現在的買主與供應商之間已有新的合作趨勢，未來三、四年以後才需要的重要零件，92％已由供應商、設計師、工程師、採購、製造、銷售部門所組成的小組進行開發」可資證明。

『戴明語錄』

顧客(Customers)(1)
 

        顧客是生產線上最重要的一部份；沒有他們，就沒有生產線。品質的改進涵蓋整個生產線：從進料、到交貨給顧客，以及為未來產品與服務的再設計。

        (The customer is the most important part of the production line. Without him, there is no production line. Improvement of quality envelops the entire production line, from incoming materials to the customer, and redesign of the product and service for the future.)

釋義：生產/服務的一切作為，均應以顧客導向，戴明用以表示從進料到顧客之間的著名的整體生產系統流程圖，就作了最佳的說明。

　

『戴明語錄』

顧客(Customers)(2)
 

        除非是以產品品質的角度來衡量，「價格」才具意義。但這樣還不夠，除非能夠與顧客的需求掛鉤，優良與均一的品質才具意義。

        (Price has no meaning except in terms of the quality of the product. But that is not enough. Good and uniform quality have no meaning except with reference to the customer’s needs. )

釋義：凡事均應以顧客為重，應從顧客觀點，製造產品與定價。他指出：「界定品質難在將使用者的未來需要轉換為可量測的特性，依此從事產品設計，再產生顧客願意付的價格」 。

　

『戴明語錄』

教育(Education)(1)
 

        我發現一般人對教育的恐懼；人們害怕選課，因為可能選得不對，我的忠告是先選它，其後再找出何者是適切的。你不會知道什麼可能用得上，或可能會需要什麼。一心想著必須務實的人不會做得長久，誰曉得什麼叫做務實？協助人們從事改進，我是指「每個人」。

        I find a general fear of education. People are afraid to take a course. It might not be the right one. My advice is take it. Find the right one later. . . .You never know what could be used, what could be needed. He that thinks he has to be practical is not going to be here very long. Who knows what is practical? Help people to improve. I mean everybody.

釋義：接受教育，充實智能，從事改進，才是務實之道，戴明指出：「要取得競爭地位的優勢，就必須紮根於知識...每個人都有責任重建西方工業，我們也都需要新的教育，管理者更必須重新學起」。

　

『戴明語錄』

教育（Education）（2）

        為每人建立有活力的教育與自我改進方案。

        (Institute a vigorous programme of education and self-improvement for everyone.)

釋義：領導者要能引導所屬人員學習，並為他們建立不斷學習的環境與與提供所需資源。

　

『戴明語錄』

訓練（Training）

        建立在職訓練制度。

        (Institute training on the job.)

釋義：用新觀念、新方法執行員工在職訓練工作，訓練工作要先從管理階層做起，訓練的內容要看重在瞭解從進料到交貨給客戶的每一「過程」及其「變異」，教導員工工作所需的工具與技術，使他們能運用新技術、新工具來解決工作上的問題。

　

『戴明語錄』

評估(Evaluation)

        我們大多認為，若是我們不評估你，你就不會受到激勵而把工作做得更好；所以我們查問你、衡量你，將你與他人比較並試圖為你排列名次。取而代之的是，我們需要提昇自尊，樂在工作並以我們所做的為傲，因此我們應鼓勵人們創新，對工作有所貢獻。如果我們摧折你，你便是被羞辱了，而為你排列名次就是在摧折你。

        (Most of us assume that if we don’t evaluate you, you won’t be motivated to work better. So we interview and measure you, compare you to others, and try to place you in a ranking. Instead we need to promote self-esteem, joy in work and pride in what we do, so that we encourage people innovate and contribute to the job. If we destroy you, you are humiliated. Ranking you destroys you. )

釋義：系統與人員間的互動有效性，影響工作績效的程度可達90%-95%，人在系統中工作，不能改變系統，但卻要以此考核他的績效，並據以排列名次，不是很不公平嗎？「尊重個人」是戴明理念中最重要的一項，故有不宜予以衡量評等之看法。

　

『戴明語錄』

恐懼(Fear)(1)

        恐懼造成極大的折損。它無處不在，奪去人們的驕傲，傷害他們，剝奪他們對公司奉獻的機會，很難相信當你不放鬆恐懼時會發生什麼事。

        (Fear takes a horrible toll. Fear is all around, robbing people of their pride, hurting them, robbing them of a chance to contribute to the company. It is unbelievable what happens when you unloose fear.)

釋義：員工只有處在有安全感的工作環境，才會有好的工作表現。恐懼會使人因怕犯錯而怯於任事，或怕受責而掩過飾非，因而限制了他們發揮潛能的機會，除非員工對他的工作有安全感，否則必難賣命工作。

　

『戴明語錄』

恐懼(Fear)(2)

      凡有恐懼之處，就會有錯誤數字。

        (Where there is fear, there will be wrong figures.)

釋義：為害怕受到責難,人們常會用假數字來掩飾真相，逃避責任。

　

『戴明語錄』

改進 (Improvement) (1)

    執行一項試驗的唯一理由是改進過程，改進品質與下次的運作數量或是次年的收穫。在科學與工業方面的重要問題是「如何」以及「在何種條件下」，觀測值會對是否改變過程以達成改進所做的理性決策有所貢獻。因此，觀測記錄必須包含任何人可能需要用來做預測的所有資訊。

        (The only reason to carry out a test is to improve a process, to improve the quality and quantity of the next run or of next year’s crop. Important questions in science and industry are how and under what conditions observations may contribute to a rational decision to change or not to change a process to accomplish improvement. A record of observations must accordingly contain all the information that anyone might need in order to make his own prediction.)

釋義：改進過程是重點，好的過程才會產生好品質、好產量的結果，做好它要靠完備的觀測記錄，使負責改進者知「如何」改，以及「在何種條件下」改。

　

『戴明語錄』

 

改進 (Improvement) (2)

    一個健康的，運作良好的公司是處於最佳地位改進它的管理、產品與服務，如此可以對他自己的經濟福祉以及我們其他人有所貢獻，況且它也是最有義務要改進者。事實上，一個獨佔事業最有可能年年從事不斷改進，而且它也肩擔追求改進的最大義務；一個艱困的公司只能想著如何存活。

        (A company that is healthy, doing well, is in excellent position to improve management, product, and service, thus to contribute to the economic welfare of itself and to the rest of us, and moreover has the greatest obligation to improve. A monopoly is in fact in the best possible position to improve year by year, and has the greatest obligation to do so. A company that is on the rocks can only think of survival.)

釋義：改進時機最好在企業處於最佳情況時為之，不能等到組織經營狀況惡化時才做，那是像救火，智者不取，要在組織體質佳時做，這是防火，智者當為。

　

『戴明語錄』

　

改進 (Improvement) (3)

    「滅火」並非改進。找出失控點，找出特殊肇因並將之去除，只是將過程帶回它原先所在的位置，並不是過程的改進。

         (Putting out fires is not improvement. Finding a point out of control, finding the special cause and removing, is only putting the process back to where it was in the first place. It is not improvement of the process.)

釋義：消除失控點只是治標，改進要以設計與過程為重，對品質或系統作持續改進，才是治本之道。

　

『戴明語錄』

改進 (Improvement) (4)

    因為我們所做的是錯的，即使我們盡最大的努力，辛勤工作，我們也正在失去優勢。

        (We’re losing ground because what we are doing is wrong, even though we work very hard and give our best effort.)

釋義：錯誤原因是捨本逐末，不知設計品質、過程品質與系統品質才是從事改進的正路。

　

『戴明語錄』

　

樂在工作(Joy in work)

    我喜愛我的工作，它對我而言是有趣的，但願美國的管理者能不斷的學習與成長，我願繼續學習並與他們分享。――戴明在被問及為何每週要花五到七天旅行、教學、顧問以及提供四天的研討會給數以百計熱情的學生們時，所做的回答。

        (I love my work. It’s fun for me. I wish American management to keep learning and growing and I wish to keep learning and sharing with them.

        When asked why he spends five to seven days per week traveling, teaching, consulting and giving 4-day seminars to hundreds of enthusiastic students, this was Dr. Deming’s reply.)

釋義：戴明天性屬於能樂在工作且以工藝為榮的人，其弟子謝爾肯巴赫(W.W.Scherkenbach)曾說：「 我以為，如果要用一句話來總結戴明的理念，那該是：”透過工藝之樂，達到自主之喜悅”」。何況他更以挽救美國經濟為己任，老而彌堅，故出此語。

　

『戴明語錄』

 

知識(knowledge)(1)

    系統的深厚知識來自外部，甚少由內部產生，你可曾在任何組織內部發現具有深厚知識的人？我從未發現。

        (Profound knowledge of a system comes from outside, rarely from the inside. Have you ever found someone who has profound knowledge inside an organization? I never have.)

釋義：系統的深厚知識是指改進一個系統所需的知識，外部專家，見多識廣，常勝於內部專家。

　

『戴明語錄』

知識(knowledge)(2)

        知識是無可取代的。

        (There is no substitute for knowledge。)

釋義：知識為管理力量的重要來源之一，沒有深厚知識為基礎的管理行動，常出現外行領導內行現象，焉有不敗之理。

　

『戴明語錄』

領導(leadership)(1)

      排除恐懼，如此每個人將可有效地為公司工作。

        (Drive out fear, so everyone may work effectively for the company.)

釋義：恐懼感會使人因害怕失敗而不敢嘗試創新。

　

『戴明語錄』

領導(leadership)(2)

    消除工廠裡的工作標準（配額），以領導代之。

        (Eliminate work standards (quotas) on the factory floor. Substitute leadership.)

釋義：工作標準是否能夠達成之關鍵要素為：人員、物料、機器、方法及環境等要素之組合，它的成效之關鍵在領導者，以領導代之，是務本的做法。

　

『戴明語錄』

領導(leadership)(3)

    拋棄目標管理，取消數字管理，數字標的，廢除評等制度與排定人員等級，以領導代之。

        (Eliminate management by objective。Eliminate management by numbers，numerical goals。Abolish the merit system and the ranking of people。Substitute leadership。)

釋義：戴明指出：「把人、團隊、銷售員、事業部等都予以排序，獎賞得分高而處罰得分低者。把排序制度演化成所謂”人員年度考核制”。結果造成衝突、士氣低落、生產力下跌，品質差，壓抑了創新」。我們應知，計畫目標之擬訂與達成，常受外在環境與內在關鍵要素之影響，故先天上，數字目標有其不可靠性，何況還可能造假。人事考評之不宜，在先天上未認清大多數問題與改進，在於系統與過程本身，不在個人或小組。而人事考評依靠外在激勵而非內在激勵，故功效原不大，況且須由公正、明智而理性的考核者執行才能發揮其應有功效，這種條件實不易得。遂有先天不足，後天失調現象。故目標、數字與考評，均會無法達成所預期的目的，唯靠系統內全員合作，致力於創新與成長，才會有好結果。

　

『戴明語錄』

領導(leadership)(4)

    判斷一個系統各部分時應視其對系統的貢獻，而非它的個別表現。每一部分對整個系統的健康與福祉均負有責任。

        (Judge each part of a system by its contribution to the system, not for its individual performance. Each part is responsible for the health and well-being of the whole system.)

釋義：考核各部門績效應以其對組織整體之貢獻度為依據，如此可避免本位主義與部門間競爭，而破壞整體力量的發揮。

　

『戴明語錄』

領導（Leadership）(5)

        建立領導風範。

        (Institute leadership)

釋義：管理的工作是領導而不是監督，管理者要以領導風範協助他人把工作做得更好為目標，並將改進產品與服務品質的意圖，置於工程設計與產品生產活動中。具領導風範的管理者，會在願景與使命感的驅使下，創造一個讓員工樂於工作與學習的環境，能不斷追求知識並鼓勵員工學習與應用新知，不斷改進工作效能，以提升顧客滿意度。

　

『戴明語錄』

　

學習(learning)(1)

    學習並非強制性的，存活亦非強制性。

        (Learning is not compulsory. Survival is not compulsory.)

釋義：自動自發地從工作中學習，產生創新成果，利己利人，何樂而不為。

　

『戴明語錄』

學習(learning)(2)

    我們要以快樂心情學習並在一起工作－要做得與眾不同。

        We’re here to have fun, to learn, to work together－and to make a difference.

釋義：此為戴明在其所主持的研討會上常說的話

　

『戴明語錄』

管理(Management)-(1)

    我的管理理論是：當系統運作達最佳化時，每個人均有所獲。

        (My theory of management says that every person gains when the system is optimized.)

釋義：管理者應是系統的建立者、維持者、與改進者，應承擔系統是否能令利害相關者滿意之責任。

　

『戴明語錄』

　

管理(Management)-(2)

    管理必須經常改進系統，做對整體系統最好的事，別照著一成不變的方式做事；記住，除非你跳出這個系統，否則你不會有什麼影響力的；你必須置身系統之外。

        (Management must always improve the system. Do what is best for the whole system; don’t do things the way they have always been done. Remember: you can’t have impact unless you break away from the system, you must be outside of the system.)

釋義：事物好壞，絕大多數是由系統所決定，想求好者，做事不能老是一成不變。故管理者要能跳脫舊框框，從第三者角度看目前系統的運作問題，以謀求改進。

　

『戴明語錄』

　

管理(Management)-(3)

    在擴張中的市場，管理企業不是難事，而且可以輕易假設，經濟情況只會越來越好。期望與事實相違，回首前塵，可以發現我們正處於三十年的經濟衰退中。推算地震日期易，知道衰退難。

        (It is easy to manage a business in an expanding market, and easy to suppose that economic conditions can only grow better and better. In contrast with expectations, we find, on looking back, that we have been on an economic decline for three decades. It is easy to date an earthquake, but not a decline.)

釋義：一般人常作過於樂觀的假設，但常事與願違。故經營者要常懷戒慎恐懼、步步為營精神，經營企業。

　

『戴明語錄』

　

管理(Management)-(4)

    管理者須是一位領導者，他須瞭解他與他的屬員的工作如何與系統契合，系統的最隹化是領導者的第一要務。體認人各有別，宜適才適所，樂其所為。

        (The manager should be a leader. He should understand how his work and work of his people fits into the system. Optimization of a system is the first job of a leader. Recognize that all people are different, try fit each one in what he does best, what he takes joy in doing.)

釋義：管理者要發揮領導才能，有識人本領，用人必適才適所，使人人樂在工作，而有最佳表現。

　

『戴明語錄』

　

管理(Management)-(5)

    大多數人認為管理就是一連串的命令；我的理論是：系統像是一個交響樂隊，不是軍隊。樂隊中的每個人都要支持其他的演奏者；每一位演奏者要注意的不只是指揮，還包括其他成員和整個系統，系統需要的是指揮，不是將軍；它需要一個能夠調和系統各份子之天賦與能力的人。交響樂隊裡的每一位演奏者瞭解自己是系統的一份子，即使他演出的是獨奏；他不是在那兒吸引大家注意他的人，當他支援其他演奏者的時候，才算成功。

        (Most people think of management as a chain of command. My theory says that the system is like an orchestra, not an army. Every one in an orchestra supports the other players. Each player watches not only the conductor, but also each other and the whole system. The system needs a conductor, not a general. It needs someone who harmonizes the talents and abilities of each part of the system. Each player in the orchestra knows he is part of a system，even when he plays solo。He is not there to attract attention to himself。He succeeds when he supports the other players.)

釋義：管理者要如交響樂隊指揮，工作團隊成員要如交響樂隊員般地合作無間，相互支援，以奏出美調。

　

『戴明語錄』

管理(Management)-(6)

如果沒有管理上的文化革命，品管圈不會在美國產生所欲的效果，也沒有任何人能擔保基層員工的工作保障，足以產生高生產力與優質產品。然而，如果管理當局缺少對員工福利的承諾，則無法激起員工對公司生產力及產品品質上的興趣的。有擔保的工作保障，管理工作變得使得更加艱難，更具挑戰性。

  (Without a cultural revolution in management, quality control circles will not produce the desired effects in America. Nor can anyone guarantee that job security for the rank and file would be enough to produce high productivity and product quality. However,without a Management commitment to the personal welfare of its workers, it will be impossible to Inspire employees’ interest in company productivity and product quality. With guaranteed job security, management’s job becomes far more difficult and challenging.)

釋義：管理者應知：員工惟有在有工作安全感與福利措施的良好環境下，才會有最佳的表現，如何發揮領導才能，做好管理工作，應為當務之急。

　

『戴明語錄』

管理（Management）(7)

        不斷地改進產品與服務品質。

        (Constantly improve the quality and services.)

釋義：組織應專注於不斷改進產品與服務品質以提升競爭力，如此才能為員工提供永久的工作機會，而達到企業永續經營的目的，在作法上不可圖近利而不作長期投資，要將創新支出列為”對品質與生產力不可搖撼的承諾”。

　

『戴明語錄』

管理（Management）(8)

    採取新的經營理念。

       (Adopt the new philosophy.)

釋義：要採取TQM的理念與方法，包括以顧客為重、採團隊合作、人員參與及賦能授權、供需雙方互利、並持續改進過程以提升品質與生產力….等方式為之。

　

『戴明語錄』

管理（Management）(9)

        僅以可見數字經營公司者會很快就失去公司，也沒有可見的數字可運用了。

        (He who runs his company on visible figures alone will soon have neither company nor visible figure to work with.)

釋義：企業能否成功，常受政治與經濟環境以及難以捉摸的顧客需要變動，影響，故數字有其侷限性，七十年代的全錄公司因產品品質不良而危機四伏，但其產品的租賃政策仍然為公司贏得了可觀的帳面利潤，若僅從帳面盈餘判斷公司的體質，那是相當危險的事。故經營者要具備敏銳的環境感應能力並了解顧客滿意度趨勢，如此才能避免落入險境。

　

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